所謂心得就是工作或?qū)W習(xí)中的體驗(yàn)和領(lǐng)悟到的東西，亦可以稱作心得體會(huì)?！靶牡皿w會(huì)”是一種日常應(yīng)用文體，屬于議論文的范疇。一般篇幅可長(zhǎng)可短，結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單。下面小編給大家整理的機(jī)場(chǎng)中鉆站服務(wù)工作心得范文五篇，希望大家喜歡!
來(lái)到_一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的，新的環(huán)境，新的面孔，新的生活節(jié)奏——這也是我長(zhǎng)這么大以來(lái)的第一份工作。
剛開(kāi)始的時(shí)候還是不習(xí)慣，每天的安排管理和學(xué)校是不一樣的，我學(xué)會(huì)慢慢的適應(yīng)環(huán)境。來(lái)到地服部培訓(xùn)后，我們一起進(jìn)行培訓(xùn)民航的專業(yè)知識(shí)和各部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)。
我被分進(jìn)了中轉(zhuǎn)部門(mén)，剛開(kāi)始我對(duì)這個(gè)部門(mén)并不了解。第一天，x科長(zhǎng)帶著我們被分到中轉(zhuǎn)的六個(gè)人走了一遍我們?cè)缇拖脒M(jìn)來(lái)的隔離區(qū)，大家摸著自己胸前的區(qū)域證，既興奮又期待，因?yàn)樵谂嘤?xùn)之后終于可以真正意義上的工作了!對(duì)于還沒(méi)有完全畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，第一步踏入社會(huì)，第一次進(jìn)入工作崗位，我要學(xué)習(xí)的還有很多，學(xué)校和單位是不一樣的。
我還記得4月23日，我是早班，早上6：00就往t3航站樓走，當(dāng)時(shí)的天色還是黑的。最痛苦的應(yīng)該是記航班號(hào)了，那么多像電話號(hào)碼似的數(shù)字，還有城市的代碼，是要全部記住的啊!而且天天都要考試!每天的都在背，考的時(shí)候又會(huì)忘，記的時(shí)候又會(huì)記混，老員工們看到我們的這個(gè)過(guò)程，也會(huì)經(jīng)常抽問(wèn)我們，幫助我們的記憶。最讓我忘不了的應(yīng)該是放單考試了，這不僅是對(duì)我們業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一項(xiàng)考核，也是要獨(dú)立面對(duì)工作的時(shí)刻，很可惜，我前兩次考試沒(méi)有通過(guò)，自己也有些心灰意冷。想到面試的時(shí)候有考官問(wèn)我：“你的專業(yè)和這項(xiàng)工作不對(duì)口，對(duì)于這一點(diǎn)，你是怎么想的?”我還記得自己稚嫩又自信的回答他：“我這個(gè)人有耐心、細(xì)心、有責(zé)任心、還有上進(jìn)心，所以我覺(jué)得這些都不是問(wèn)題!”想到自己面試的場(chǎng)景，我又繼續(xù)給自己加油打氣：never give up!
其實(shí)，在機(jī)場(chǎng)工作，會(huì)遇到形形色色的人，而這時(shí)，又不能根據(jù)自己的性格對(duì)待旅客，即使旅客的態(tài)度不好，我們也要以笑容相待。尤其是遇到飛機(jī)延誤，需要做改簽工作的時(shí)候，一定要做好旅客的溝通工作，了解旅客的心理，不能硬碰硬，做好相應(yīng)的解釋。
在這期間回到學(xué)校，看到我的同學(xué)們悠閑的步伐，愜意的生活，我突然覺(jué)得我長(zhǎng)大了，成熟了，這也是能安慰自己的理由了，雖然我內(nèi)心深處十分懷念校園生活，懷念那種純真年代!那個(gè)無(wú)力挽回逝去的青春!
來(lái)中轉(zhuǎn)兩個(gè)多月，我感到自己收獲了許多，不僅有學(xué)習(xí)方面的，而且實(shí)踐能力上也得到了提高，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。我也慢慢的熟悉了這的一切。不再是陌生的環(huán)境，陌生的面孔了。每天來(lái)到單位換上工裝我就要精神飽滿的學(xué)投入工作中。踏實(shí)實(shí)地做好每一天的工作，要和單位同事和睦相處、坦誠(chéng)相見(jiàn)。我在心里暗暗下了決心：一定要好好珍惜這次工作機(jī)會(huì)，努力做好工作，認(rèn)真的向同事、向前輩們學(xué)習(xí)。相信我可以的!
我是烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部國(guó)內(nèi)值機(jī)的一名普通員工，在這里工作了2年時(shí)間，時(shí)間雖短，但這里的每個(gè)人、每件事都讓我印象深刻。從一個(gè)微笑、一句“您好”，到與旅客交談的字里行間，我的同事們用真心去服務(wù)每一位旅客，他們每天不厭其煩的重復(fù)著相同的話、相同的動(dòng)作，但從來(lái)沒(méi)有人會(huì)抱怨辛苦。一天下來(lái)大家伙的嗓子都是嘶啞的，有的雙手被鋒利的行李條邊劃破出血，可他們臉上依然微笑，因?yàn)樗麄儫釔?ài)這份工作。
近來(lái)值機(jī)室出現(xiàn)了一連串的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，從“紙箱未簽字”到“航班隱載”，從“錯(cuò)接旅客”到 “vip航班不正?！?，引起了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并采取了切實(shí)有效的措施。剛剛首先，作為值機(jī)室的其中一員，現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：
一、愛(ài)崗敬業(yè)
我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做，堅(jiān)決服從單位的安排，全身心的投入工作。
二、增強(qiáng)責(zé)任心
做好事情，責(zé)任心與能力二者不可或缺，但是責(zé)任心是前提，是根本。工作是我們謀生的手段，同時(shí)也是每個(gè)人對(duì)單位承擔(dān)的一份責(zé)任,每份工作都需要我們以能力和責(zé)任心來(lái)完成。在工作中，首先要在自己的崗位上盡到責(zé)任，通過(guò)發(fā)揮各種資源力量尋求各種解決的方法，最終完成崗位工作的要求，再在“盡責(zé)”的驅(qū)使下，把工作做到位。
三、努力學(xué)習(xí)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為地服的基層人員，我深刻體會(huì)
到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。
1、理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)
題的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、克服思想上的“惰”性。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加值機(jī)室組織的培訓(xùn);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后工作中，我會(huì)繼續(xù)努力工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，查漏補(bǔ)缺，保證每位旅客能順利的踏上新的旅程。
為了今后更好的工作，想提出幾點(diǎn)建議：
一、時(shí)刻了解旅客的需求。缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或者說(shuō)目標(biāo)太空太虛(如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場(chǎng)，他們?cè)O(shè)定的旅客滿足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學(xué)和嚴(yán)格的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn))，也沒(méi)有將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。
二、要對(duì)員工正確授權(quán)。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同;同樣，旅客?？磳?duì)提出的要求能做到迅速響應(yīng)。一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋，給他們一個(gè)方向指引;二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限，如緊急情況下使用部分的財(cái)物、指揮其他職員、提供相應(yīng)服務(wù)等。值機(jī)是個(gè)靈活性和應(yīng)急性很高的服務(wù)，授權(quán)的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權(quán)也是盡量鼓勵(lì)員工獨(dú)立解決題目的能力，提升服務(wù)水平。
三、治理層親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為并不是說(shuō)很多事情都應(yīng)該自己往做，而是說(shuō)在一些
具體的重要題目上應(yīng)該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結(jié)、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量題目的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。治理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考題目的，但這些題目的積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理黃先生做了近30年的值機(jī)，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者說(shuō)處理結(jié)果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)今天來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。
四、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致，我們的一些工作在程序上做得越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜了，這是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無(wú)可非議的，但在對(duì)待旅客上，不能把他們當(dāng)作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效。
五、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)。由于柜臺(tái)上的老員工有的送飛機(jī)，有的帶徒弟，而且新進(jìn)了許多新員工，遇到問(wèn)題不會(huì)處理，難免會(huì)造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)。我建議加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)，適當(dāng)保證柜臺(tái)上有
中轉(zhuǎn)站自2014年9月10日建站以來(lái)，在公司黨政領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)下，全站人員發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，以做好服務(wù)和抓好效益為宗旨，克服重重困難，圓滿地完成了接卸、保管、發(fā)運(yùn)工作，為公司贏得了榮譽(yù)，創(chuàng)造了效益。中轉(zhuǎn)站取得的成績(jī)，離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和組織，離不開(kāi)各采購(gòu)工作站的艱辛努力，離不開(kāi)管道項(xiàng)目組的不懈工作，更離不開(kāi)公
司各部門(mén)的大力配合，正是在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司上下精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、緊密協(xié)作下，才確保了中轉(zhuǎn)服務(wù)任務(wù)的安全、順利地完成?，F(xiàn)將站一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、中轉(zhuǎn)站的籌建2014年8月下旬處里與中國(guó)石油技術(shù)開(kāi)發(fā)公司(承包方)敲定中哈石油管道444公里鋼管的中轉(zhuǎn)服務(wù)工作量，2014年9月中旬就要在阿拉山口接受第一批鋼管，時(shí)間只有20多天，處領(lǐng)導(dǎo)選派精兵強(qiáng)將趕赴阿拉山口，收集有關(guān)堆場(chǎng)建設(shè)的資料，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行勘查、規(guī)劃并組織施工;在短短的20多天里，全站人員加班加點(diǎn)地工作，從無(wú)到有，在戈壁灘上建成了能周轉(zhuǎn)儲(chǔ)存100公里鋼管的堆場(chǎng);同時(shí)，多次對(duì)中轉(zhuǎn)站辦公地點(diǎn)和生活地點(diǎn)進(jìn)行考察和比較，最終選定了既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的地方，使職工能安心、正常的工作和生活。根據(jù)阿拉山口鋼管中轉(zhuǎn)的任務(wù)量，以及裝卸、倒運(yùn)環(huán)節(jié)，確定了中轉(zhuǎn)服務(wù)所需人員、機(jī)具。積極主動(dòng)地與阿拉山口鐵路部門(mén)協(xié)商解決車站鋼管到火后的裝卸、倒運(yùn)問(wèn)題。加強(qiáng)與防腐廠、阿拉山口口岸管理委員會(huì)、鐵路、海關(guān)以及鋼管廠等部門(mén)的真誠(chéng)協(xié)作和溝通，于9月17日，成功地接卸中哈管道第一批23公里，183車皮的鋼管。為以后的工作順利進(jìn)行打開(kāi)了局面。
二、完成的工作量
阿拉山口中轉(zhuǎn)站主要承擔(dān)項(xiàng)目阿拉山口所有光管的接卸、倒運(yùn)、堆碼、保管和防腐鋼管的倒運(yùn)、堆碼、保管、發(fā)運(yùn)、堆場(chǎng)周圍環(huán)境的管理以及相應(yīng)資料提供等中轉(zhuǎn)工作。從2014年9月5日建堆場(chǎng)，9月17日開(kāi)始接鋼管到2014年9月6日發(fā)運(yùn)完畢，共接卸光管4254車皮，46810根，541.68公里，9.5萬(wàn)多噸;防腐管倒運(yùn)46742根，9.98萬(wàn)噸;防腐管裝火車發(fā)運(yùn)46385根，536.71公里，9.91萬(wàn)噸。完成合同額的121.8。同時(shí)，將每日到貨的《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表》、管廠的《發(fā)運(yùn)碼單》以及每天發(fā)運(yùn)防腐鋼管的《裝車清單》中文版和電子版都準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給中國(guó)石油技術(shù)開(kāi)發(fā)公司中哈管道項(xiàng)目部，確保了鋼管到貨的驗(yàn)收、防腐鋼管的商檢、報(bào)關(guān)及正常發(fā)運(yùn)工作。
三、阿拉山口中轉(zhuǎn)站的管理模式
1、建立建全各種規(guī)章制度，做到事事有章可循
遵循處領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)、承包方以及外方監(jiān)理的要求，結(jié)合hse制度管理規(guī)定，阿拉山口中轉(zhuǎn)站根據(jù)本站的實(shí)際工作情況，建立了以處領(lǐng)導(dǎo)掛帥的組織機(jī)構(gòu)以及中轉(zhuǎn)站站長(zhǎng)、調(diào)度員、hse監(jiān)督員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、資料員、保管員、吊裝人員的崗位責(zé)任制9項(xiàng)，qhse《兩書(shū)一表》以及緊急預(yù)案，并全部上墻明示，作到分工明細(xì)，人人有責(zé)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成工作任務(wù)。編制了《中轉(zhuǎn)站物資管理辦法》;制作了中轉(zhuǎn)站職員監(jiān)督臺(tái)，互相監(jiān)督互相學(xué)習(xí)，共同提高共同進(jìn)步和收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)欄，使每一位員工都能及時(shí)掌握工程進(jìn)度的具體情況。對(duì)海關(guān)監(jiān)管的烏克蘭鋼管，設(shè)立監(jiān)管區(qū)進(jìn)行堆放，并做隔離和標(biāo)識(shí)，積極完成海關(guān)提出的要求。通過(guò)一系列責(zé)任制和規(guī)章制度的建立，使得中轉(zhuǎn)站的工作有章可循，職責(zé)分明，減少了互相推諉、互相扯皮的事情，確保了中轉(zhuǎn)工作的順利進(jìn)行。
2、人性化的管理，團(tuán)體化的協(xié)作方式，確保了工作有序地進(jìn)行。
阿拉山口位于西北邊境，基本沒(méi)有常住人口，氣候有“一年一場(chǎng)風(fēng)，從春刮到冬”之說(shuō)，并且6級(jí)以上的大風(fēng)司空見(jiàn)慣。由于自然條件惡劣，又遠(yuǎn)離單位和家人，生活單調(diào)，所以對(duì)職工的思想工作就現(xiàn)得尤為重要。在管理方法上我們堅(jiān)持以人為本，在人員剛到位的時(shí)候，給大家講我處目前的形勢(shì)以及建好中哈原油管道的重要意義，這不僅關(guān)系國(guó)家的能源戰(zhàn)略，也關(guān)系吐哈油田的形象和物資處的經(jīng)濟(jì)效益，明白了我們所肩負(fù)的重任，這些成了大家克服困難、艱苦奮斗的動(dòng)力。在生活上關(guān)心職工，配備了象棋、麻將、撲克、影碟機(jī)等文化用品，豐富了職工的業(yè)余文化生活。
阿拉山口中轉(zhuǎn)站全體職工思想穩(wěn)定，工作情緒高昂。面對(duì)工作和生活的困難從不計(jì)較個(gè)人得失，處處以吐哈物資人的形象來(lái)要求自己，在工作上都能能獨(dú)擋一面，任勞任怨。大家互相幫助，互相關(guān)心，一切以工作為主;今天卸管崗位工作忙了，閑下的人搶著幫忙;明天發(fā)管崗位忙了，閑下的人又搶著幫忙發(fā)管，這種團(tuán)結(jié)合作的作風(fēng)一直持續(xù)到中轉(zhuǎn)任務(wù)結(jié)束。
3、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為用戶提供最大的滿意服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們占領(lǐng)市場(chǎng)和取得效益的唯一手段。所以阿拉山口中轉(zhuǎn)站全站人員在工作中擺正自己的位置，以服務(wù)的姿態(tài)從事每一項(xiàng)工作。在阿拉山口中轉(zhuǎn)站，雖然中國(guó)石油技術(shù)開(kāi)發(fā)公司一直無(wú)法提供有關(guān)堆場(chǎng)建設(shè)的資料和作業(yè)規(guī)范，但我們不等不靠，本著主動(dòng)服務(wù)的精神積極想辦法，參考了西氣東輸標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行阿拉山
年初以來(lái)，在縣局(分公司)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中轉(zhuǎn)站嚴(yán)格按照iso質(zhì)量體系文件規(guī)定開(kāi)展配送服務(wù)工作，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，以“三個(gè)放在心上”為工作中心，克服重重困難，圓滿地完成了今年1-5月份的送貨服務(wù)、安全管理、三增工作?，F(xiàn)將中轉(zhuǎn)站半年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、送貨服務(wù)工作
1、1-5月份為_(kāi)_等地_x戶客戶共服務(wù)__x次/戶，共送出卷煙__件，回收貨款__元，貨款日清日結(jié)，未出現(xiàn)一筆差錯(cuò);
2、為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作。在裝卸卷煙的時(shí)候注意方式方法、輕拿輕放，有效減少了卷煙殘損的數(shù)量，并要求送貨人員在為客戶送貨時(shí)仔細(xì)核對(duì)清點(diǎn)卷煙，有殘破、損壞的卷煙當(dāng)場(chǎng)帶回更換，除1月份及時(shí)為7戶客戶更換殘損卷煙2.9條，2-5月份均未發(fā)生殘損卷煙更換。
3、處理退貨11筆，均按工作流程在復(fù)送、電話聯(lián)系無(wú)法送出卷煙的情況下，將卷煙送達(dá)_x縣局(分公司)指定退貨點(diǎn)。
二、安全管理工作
1、中轉(zhuǎn)站非常注重安全管理工作，自今年年初以來(lái)，在縣局(分公司)的統(tǒng)一部署下，安排送貨駕駛員每日出車前和歸來(lái)后對(duì)送貨車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)送去指定修理廠進(jìn)行維修，中轉(zhuǎn)站還安排每周一次對(duì)送貨車、暫存庫(kù)、辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查，當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)“安全自查表”，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤整改，1-5月共計(jì)檢查到7起安全隱
患和車輛故障，均得到了整改，從源頭上杜絕了安全事故的發(fā)生;
2、對(duì)送貨車出入庫(kù)進(jìn)行監(jiān)控，除每日正常送貨出入外，對(duì)送貨車加油、維修、清洗等情況外出都進(jìn)行監(jiān)控，并填寫(xiě)《送貨車出入庫(kù)登記表》，通過(guò)嚴(yán)格管理，杜絕了因私自用車引發(fā)的事故;
3、加強(qiáng)送貨人員安全培訓(xùn)，特別是送貨駕駛員的安全培訓(xùn)，1-5月共組織送貨員進(jìn)行安全培訓(xùn)7次，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了安全駕駛常識(shí)、安全駕駛規(guī)定、交通安全法律法規(guī)、防盜防搶?xiě)?yīng)急預(yù)案、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)安全培訓(xùn)和利用日會(huì)、周會(huì)加強(qiáng)安全思想教育，大大增加了送貨人員的安全意識(shí)，責(zé)任意識(shí)。
三、員工培訓(xùn)
每月按照縣局(分公司)應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫(kù)的內(nèi)容組織部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋《煙草專賣(mài)法》、iso質(zhì)量管理體系文件、每月三增活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容、營(yíng)銷指導(dǎo)、誠(chéng)信紅綠燈、安全駕駛知識(shí)等，1-5月共組織部門(mén)員工培訓(xùn)20次，通過(guò)每月應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試，培訓(xùn)效果良好。
四、三增工作
1、服務(wù)增值-利用每次送貨時(shí)向所有客戶進(jìn)行了“明碼實(shí)價(jià)”銷售卷煙的宣傳，在送貨過(guò)程中幫助客戶做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)，向全部客戶宣傳如何做好防盜、防騙、防掉包的防范措施，每月向客戶宣傳當(dāng)月的三增口號(hào)和釋義。
利用日會(huì)、周會(huì)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容含“營(yíng)銷策略、貨源分配情況、新品牌推薦、市公司銷售指導(dǎo)意見(jiàn)”和網(wǎng)上訂貨操作培
訓(xùn)等，用學(xué)到的知識(shí)為所有客戶進(jìn)行了新品宣傳、網(wǎng)上訂貨等方面的指導(dǎo)服務(wù)，在送貨過(guò)程中解答客戶提出來(lái)的各種問(wèn)題。
開(kāi)展批量扣款電子結(jié)算工作的宣傳，并完成告知客戶使用批量扣款電子結(jié)算的注意事項(xiàng)等工作。
結(jié)合當(dāng)前部分客戶因關(guān)門(mén)不在家而導(dǎo)致配送服務(wù)出現(xiàn)異常情況，結(jié)合“將客戶放在心上”活動(dòng)，為及時(shí)將卷煙送達(dá)客戶手中提供保障，中轉(zhuǎn)站創(chuàng)新工作方法，在3月初啟動(dòng)了采集客戶第二、第三種聯(lián)系方式的工作方法，在送貨過(guò)程中采集客戶自己或者家人的其他手機(jī)號(hào)碼，在下次遇到客戶關(guān)門(mén)不在家時(shí)便于聯(lián)系客戶或者家人，將卷煙及時(shí)送達(dá)，此項(xiàng)工作的開(kāi)展徹底解決了因客戶關(guān)門(mén)不在家而導(dǎo)致的退貨情況，自采集工作完成以后，中轉(zhuǎn)站未發(fā)生一筆退貨情況。
2、客戶增效-在日常送貨中關(guān)注客戶的卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶做好明碼標(biāo)價(jià)。關(guān)注客戶終端銷售價(jià)格，提示客戶明碼實(shí)價(jià)銷售卷煙，發(fā)現(xiàn)低價(jià)售煙情況，及時(shí)填寫(xiě)了《信息反饋單》傳給了營(yíng)銷和專賣(mài)管理部門(mén)。
在今年進(jìn)入梅雨季節(jié)后，針對(duì)客戶抱怨裹膜包裝拆開(kāi)后卷煙不好保管這一情況，經(jīng)中轉(zhuǎn)站集思廣益，發(fā)明了利用廢裹膜巧防潮這一工作方法并向全部客戶進(jìn)行宣傳告知，受到客戶的好評(píng)。
3、市場(chǎng)增力-在送貨過(guò)程中關(guān)注市場(chǎng)情況和客戶銷售異動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行了反饋，1-5月份共向?qū)Ｙu(mài)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)部門(mén)反饋市場(chǎng)、客戶信息82份。
五、部門(mén)員工的考核
1、加大了考評(píng)力度，嚴(yán)格按照iso質(zhì)量管理體系文件的工作要求對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考評(píng)和績(jī)效評(píng)價(jià);
2、將部門(mén)員工的平時(shí)工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)作為月底評(píng)選“服務(wù)之星”的依據(jù)，每月開(kāi)展一次“送貨服務(wù)之星”的評(píng)選，通過(guò)開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，大大提高了送貨員的工作積極性，送貨工作質(zhì)量得到顯著提升，在對(duì)客戶進(jìn)行走訪時(shí)客戶的好評(píng)率100%。
六、存在不足之處
1、工作不夠細(xì)致，特別是在送貨過(guò)程中《卷煙零售終端服務(wù)手冊(cè)》的填寫(xiě)，不是未填寫(xiě)相關(guān)欄目就是填寫(xiě)太潦草，被調(diào)整了送貨片區(qū)的送貨員未及時(shí)在《卷煙零售終端服務(wù)手冊(cè)》上更新自己的信息，不便于客戶和送貨員的聯(lián)系;
2、安全管理方面還須有待加強(qiáng)，沒(méi)有做好送貨駕駛員的安全思想教育，個(gè)別駕駛員思想麻痹大意。
七、下一步工作打算
1.嚴(yán)格按照優(yōu)秀分公司的要求和“_x”的質(zhì)量方針為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)送貨車輛、倉(cāng)儲(chǔ)保管、資金安全等方面的管理，嚴(yán)格按照送貨操作程序規(guī)定來(lái)實(shí)行，完成今年年初縣局(分公司)對(duì)中轉(zhuǎn)站提出的5個(gè)工作目標(biāo)：全年有效投訴不超過(guò)2起、送貨及時(shí)率100%、車輛安全事故為零、資金安全無(wú)差錯(cuò)、殘損卷煙更換不超過(guò)8條。
2.關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，要求送貨員在日常送貨工作中關(guān)注客戶的進(jìn)貨情況和卷煙銷售價(jià)格情況，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)，立刻向營(yíng)銷和專賣(mài)部門(mén)進(jìn)行反饋。
3. 加強(qiáng)安全管理力度，督促駕駛員每天回來(lái)后都要仔細(xì)檢查車輛，加強(qiáng)送貨車輛的維修監(jiān)控和審核，督促駕駛員對(duì)一些送貨車出現(xiàn)的小問(wèn)題、小故障進(jìn)行及時(shí)維修，同時(shí)中轉(zhuǎn)站做好送貨車、暫存庫(kù)、辦公區(qū)域的安全檢查。將安排在6月開(kāi)展一次應(yīng)急預(yù)案的演練(道路原因、雨季或山洪、夏季高溫等)，將各種意外情況都考慮進(jìn)行，針對(duì)這些可能出現(xiàn)的意外情況進(jìn)行演練，提高送貨人員的應(yīng)急應(yīng)變能力，將危險(xiǎn)和損失降至最低，確保今年安全事故為零。
4、督促送貨人員嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件要求來(lái)開(kāi)展工作，做好著裝、佩證，按時(shí)完成《工作日志》，及時(shí)完成當(dāng)日工作。
5.繼續(xù)做好部門(mén)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，把這項(xiàng)工作做細(xì)做全，學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合工作實(shí)際和縣局(分公司)安排內(nèi)容進(jìn)行，特別是加強(qiáng)送貨車駕駛員的安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不流于形式，扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。將規(guī)范安全駕駛、交通安全法律法規(guī)、特殊路況和天氣下的駕駛技巧、應(yīng)急預(yù)案等作為駕駛員安全培訓(xùn)的主要內(nèi)容，將iso質(zhì)量管理體系文件、煙草法律法規(guī)、營(yíng)銷技巧知識(shí)、如何辦理和使用批量扣款電子結(jié)算等作為學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。
6.加強(qiáng)電子結(jié)算貨款的監(jiān)督和核對(duì)工作，務(wù)求不發(fā)生一筆收款錯(cuò)誤。積極配合營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)展批量扣款電子結(jié)算工作，及時(shí)將客戶停業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓等信息反饋給營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、內(nèi)管部門(mén)，確保此項(xiàng)工作順利的實(shí)施開(kāi)展。
7.加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好部門(mén)員工的思想工作，掌握員工的思想
動(dòng)態(tài)，和員工多交心，盡力為他們解決工作和生活中的困難和難題。
8、做好夏季高溫天氣的防暑降溫和后勤保障工作，確保送貨員安全、平安的完成夏季高溫天氣的送貨工作，在6月份申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)防暑藥品配備給每臺(tái)送貨車。
9、不折不扣的做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
1、 積極推進(jìn)后臺(tái)扣款工作。通過(guò)每天友情提醒未存款客戶、公告
各線路逐日及月累計(jì)完成情況;每月開(kāi)展后臺(tái)扣款結(jié)算率評(píng)比活動(dòng);加大后臺(tái)扣款考核力度等措施，后臺(tái)扣款率逐月提升，分別為95.01、95.60、97.43、97.44、98.55、98.60、98.64。 2、 加強(qiáng)生產(chǎn)安全管理。①開(kāi)展“高高興興上班 平平安安回家”系
列安全活動(dòng)，員工自覺(jué)自愿遵守“上下班交通安全管理規(guī)定”，并簽名承諾共同遵守，改變觀念“交警管變?yōu)槠髽I(yè)也要管”;②強(qiáng)化送貨車輛gps軌跡跟蹤管理，定路線、定時(shí)速、定時(shí)間范圍內(nèi)使用，杜絕公車私用;③加強(qiáng)貨款日回籠跟蹤，貨款審核“三確認(rèn)”，確認(rèn)入賬單位、帳號(hào)、金額，確認(rèn)線路應(yīng)收款與結(jié)算款是否相符，確認(rèn)各種結(jié)算方式的收款金額匯總后與銷售額相符。
3、 探討“二步送貨法”、“5r送貨服務(wù)”:即以正確的方式、在
正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、將正確的商品送到正確的客戶手中，確保送貨“三相符”。(客戶名稱、地址、許可證與送貨小票相符)
4、 開(kāi)展“講責(zé)任講奉獻(xiàn)講紀(jì)律” 專題討論。通過(guò)“三講”教育活
動(dòng)，增強(qiáng)了員工的使命感、責(zé)任感、緊迫感，工作比以前更主動(dòng)、更積極，并撰寫(xiě)“三講”。