現(xiàn)在距離上南海中旅培訓(xùn)課已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)禮拜了，但是上培訓(xùn)課的這兩天時(shí)間里面吸收的東西，現(xiàn)在還能夠在腦子里面，一件一件梳理出來(lái)，知識(shí)點(diǎn)都能夠比較清晰地復(fù)原一部分。什么?只是一部分?確實(shí)，如果我說(shuō)全都記得，你也不相信，畢竟人還是有個(gè)遺忘規(guī)律的。但在這個(gè)培訓(xùn)課里面，除了學(xué)習(xí)了有關(guān)于這次春節(jié)帶團(tuán)的具體細(xì)則，以及要流程外，我得到的也并不只是這些。
從機(jī)場(chǎng)到旅游大巴上，從廣州到北京，從吃住行到游購(gòu)?qiáng)?，玲玲、軍哥，翠翠??他們交替地說(shuō)著原本屬于7天的知識(shí)點(diǎn)在兩天里面盡量傳授給我們，盡管在后來(lái)的踩點(diǎn)里面，我們大部分同學(xué)沒有做好這個(gè)首日導(dǎo)游詞的準(zhǔn)備，讓諸位失望，但，起碼我是，參加這個(gè)兼職導(dǎo)游培訓(xùn)的熱情一直都在，一直糾結(jié)在心里，對(duì)于導(dǎo)游業(yè)務(wù)的重重誤解也在這個(gè)課程里面逐一得到了解答，也隨之化解了。課程中有許多自以為瑣碎的事情，但，聽起來(lái)卻對(duì)整個(gè)旅程事關(guān)重要，它能讓你得到旅客的歡心，它可以讓你自然地在旅客打成一片，它會(huì)讓你自然的成為旅客的依靠，那種被需要的感覺很好，或許這也是我想要成為導(dǎo)游的緣故吧!這些瑣碎的事情，體現(xiàn)出來(lái)的就是一個(gè)人的細(xì)心與耐心，體現(xiàn)出來(lái)的是一個(gè)人對(duì)于他人是否存在一種友助之心，對(duì)他人是否有一份愛，為人著想的愛。做導(dǎo)游，不能夠?qū)⒆约旱膶?dǎo)與游表現(xiàn)地多么的厲害，像我就知道這些東西，你知道么?像這次是我做你們的向?qū)?，你們必須得跟著我走，等等。我們要將心比心地?duì)待客人，多點(diǎn)為客人著想，想想如何才能讓客人感覺到真正的毫無(wú)做作之感的關(guān)心，讓他們對(duì)你的工作，對(duì)你的服務(wù)感到滿意。
很多同學(xué)或者家人朋友都有錯(cuò)覺，覺得導(dǎo)游這個(gè)工作太辛苦了，吃力不討好的，最難聽的就說(shuō)導(dǎo)游就是一個(gè)全陪的奴才。這句話我聽起來(lái)就覺得，這個(gè)人是否太偏激了。如果從服務(wù)他人的角度，我們可以說(shuō)是“奴才”，但是縱觀整個(gè)服務(wù)行業(yè)，難道都為奴才不可?服務(wù)他人，客人至上，這一直是服務(wù)業(yè)的潛規(guī)則，但是是否就表明沒有原則與底線呢?我們本著自己的良心對(duì)客人好，一是受人錢財(cái)必定需要，二是我們希望在這個(gè)形形色色的社會(huì)中，和客人間能夠放下對(duì)陌生人的重重防備，做到真正地朋友間的舒適享受。與客人做到朋友，是我做導(dǎo)游的最大愿望，也是我所一直推崇的。
無(wú)論是作為全陪還是什么性質(zhì)的導(dǎo)游，都必須要求你對(duì)當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)相對(duì)量的積累，閱歷豐富與否看個(gè)人造化，但是其中體現(xiàn)的就是導(dǎo)游的責(zé)任意識(shí)，對(duì)待客人是否有充足的責(zé)任性。學(xué)問(wèn)這玩意，我們對(duì)待它，就得認(rèn)認(rèn)真真的，不應(yīng)作出現(xiàn)“大概”、“差不多”這些字眼，你必須要有充足的誠(chéng)意，待客人問(wèn)起你的時(shí)候，你能夠很自然得體地告訴他們，讓他們對(duì)景點(diǎn)的疑惑降低到一個(gè)能夠接受的程度。
作為一個(gè)導(dǎo)游，你不僅僅只是導(dǎo)和游，這兩個(gè)冰冷冷地字眼上，你更應(yīng)該有充足的愛與責(zé)任來(lái)對(duì)待你這一波以及下一波的客人。
這就是我從這次培訓(xùn)課上，除了學(xué)問(wèn)外，對(duì)導(dǎo)游的一次新的拙劣的認(rèn)識(shí)。
轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過(guò)去的一年無(wú)論是對(duì)社里而言，還是對(duì)我自己來(lái)說(shuō)都是忙碌而充實(shí)的一年。總結(jié)一年中的工作，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂：工作中帶著來(lái)自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與客人朝夕相處，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己帶團(tuán)的成功之處，大致如下。
1、通過(guò)多年的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表我就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開放，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
2、要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》和《卡瓦格博國(guó)旅散客中心的導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，努力的實(shí)施好旅游接待計(jì)劃，做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、認(rèn)真講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。對(duì)游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，本著實(shí)事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說(shuō)明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠(chéng)服。
3、努力讓自己的講解做到更好，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開河，使游客沒有被蒙蔽、愚弄的感覺，不引起游客的反感、責(zé)備、投訴，不影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑藏區(qū)文明的重任，因此我們導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩和信任。
其次，在導(dǎo)游講中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，這是導(dǎo)游講解基本的要求;另外在講佛教文化，人文景觀時(shí)，其歷史背景、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說(shuō)明。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說(shuō)過(guò)“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語(yǔ)言和表現(xiàn)。
4、旅游是一種社會(huì)群體活動(dòng)，它涉及到社會(huì)生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，而其活動(dòng)的主體是人，我們業(yè)內(nèi)常說(shuō)，自己是“合法的人販子”，常言說(shuō)，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有。”旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就要迅速的觀察團(tuán)隊(duì)人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等;很快的和游客進(jìn)行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點(diǎn)，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn)，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對(duì)自己有初步的好感。
一、實(shí)習(xí)概述
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
實(shí)習(xí)時(shí)間：2012年2月到2012年5月。
實(shí)習(xí)目的：了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：跟團(tuán)學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)技能，了解旅行社各部門的工作程序，并獨(dú)立帶團(tuán)。
二、談導(dǎo)游
(一)首先我想說(shuō)說(shuō)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)：
導(dǎo)游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，是門科學(xué)。
導(dǎo)游是一種職業(yè)。旅行社是旅游業(yè)的一大支柱，導(dǎo)游是旅行社的門面和旗幟，一個(gè)好的旅行社必定有好的導(dǎo)游，這些人是旅行社的頂梁柱。導(dǎo)游有專業(yè)和業(yè)余之分。常言道，“三百六十行，行行出狀元”，現(xiàn)在看來(lái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止了?！盃钤敝改骋粚I(yè)領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者。何為佼佼者?就是在導(dǎo)游工作的各方面都出類拔萃者。干導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)主要表現(xiàn)在思維方式，表達(dá)能力，辦事效率，應(yīng)變能力等方面的與眾不同。同時(shí)還要有職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德。
導(dǎo)游是門技術(shù)。任何工作都有自己的專門技術(shù)，導(dǎo)游工作也不例外。首先要認(rèn)真負(fù)責(zé)。世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，無(wú)論什么事，也無(wú)論大小，只有“認(rèn)真”了，才能敢于“負(fù)責(zé)”。除了“認(rèn)真”了，還要“熟練”。要“熟”只有一個(gè)方法，那就是要多練!知識(shí)這個(gè)東西是“待到用時(shí)方恨少”實(shí)習(xí)的時(shí)候我深有體會(huì)。平時(shí)要是“拳不離手曲不離口”，到用時(shí)才能從容不迫，如數(shù)家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道離大家所說(shuō)的好導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游還有很大的距離。
導(dǎo)游也是門藝術(shù)。要把著龍頭走，上了車我就是老大。我們知道，一條船上只能有一個(gè)老大，老大多了船要翻的。正常情況下，首先是要照顧大多數(shù)人的利益，不能耽誤大家的游程。要掌握節(jié)奏：該快就快，該慢就慢，快慢接合。要順著潮流：看大趨勢(shì)，要因勢(shì)利導(dǎo)，適時(shí)引導(dǎo)，不能擰著來(lái)。要跟著感覺走：感覺好時(shí)，盡情發(fā)揮;感覺不好時(shí)，及時(shí)調(diào)整。要控制住自己的情感，要掌握分寸，不能亂了方寸。要一專多能：要多才多藝，會(huì)說(shuō)會(huì)唱，會(huì)跳會(huì)喝。如會(huì)一些攝影、攝像，書法，繪畫等更好，對(duì)導(dǎo)游工作將大有幫助。要揚(yáng)長(zhǎng)避短;要即興發(fā)揮，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，往往能超常發(fā)揮。
導(dǎo)游更是門科學(xué)。正因?yàn)閷?dǎo)游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，所以它也是種學(xué)問(wèn)，也是門學(xué)科。既是學(xué)科就要用科學(xué)的態(tài)度去對(duì)待它，研究它?，F(xiàn)在我們大學(xué)都基本上有導(dǎo)游專業(yè)，國(guó)家旅游局每年都有導(dǎo)游資格和導(dǎo)游等級(jí)考試。做導(dǎo)游的學(xué)問(wèn)很大、很深，不是隨隨便便就可以學(xué)的來(lái)，像如何安排路線、食宿、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、如何與游客進(jìn)行溝通等等，這些方面都要成為游客眼中的“百科全書”。
(二)接下來(lái)在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：
首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一
上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就不會(huì)停頓，這就是表示自己已是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，但是通過(guò)幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事!專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的基本技能。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí)、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語(yǔ)言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語(yǔ)言表達(dá)形式。
人們常說(shuō)看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡(jiǎn)單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會(huì)來(lái)精神。另外，導(dǎo)游多記一些方方面面的笑話，隨時(shí)隨地在講解的過(guò)程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多。
最后，什么都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗。比如客人是乘長(zhǎng)途火車而來(lái)，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯(cuò)，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會(huì)如此地打擊你的自信。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。
(三)另外，多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情。
這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們作為一個(gè)人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就完成了任務(wù)，這種觀點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒聽進(jìn)去，和沒講過(guò)一樣，你的任務(wù)其實(shí)是沒完成。要當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，必須要有對(duì)人的熱愛愛精神，你千方百計(jì)想的是怎樣讓他們這一趟來(lái)得值。察言觀色很重要，時(shí)刻注意客人的舉動(dòng)和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對(duì)你產(chǎn)生信任感。講解的時(shí)候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行。
三、旅_業(yè)
在實(shí)習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。如旅行社之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)增加購(gòu)物點(diǎn)，縮短游覽時(shí)間，降低用餐、住房標(biāo)準(zhǔn)等方式來(lái)降低成本直接導(dǎo)致旅游者旅游質(zhì)量下降。還有很多旅游車不知道去的線路也接團(tuán)，給旅行者造成不信任感，這種情況也同樣出現(xiàn)在導(dǎo)游。所以，感覺到旅_業(yè)需要很多法律條列來(lái)規(guī)范，在今年的5月1日，國(guó)家頒布了旅行社新條列并開始實(shí)施。
四、結(jié)束語(yǔ)
在帶團(tuán)的工作中，我失望過(guò)，彷徨過(guò)，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責(zé)，沒道理的批評(píng)，但更多的是體會(huì)到其中的美妙和歡樂，從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書本中學(xué)不到的。這一次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我以后的生活學(xué)習(xí)有著很大的影響，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，我相信，通過(guò)我不懈的努力，我一定能成為合格的導(dǎo)游。
一、實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)單位：長(zhǎng)沙虹運(yùn)旅行社有限公司
實(shí)習(xí)時(shí)間：20_年3月-20_年6月
實(shí)習(xí)目的：通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)使我們熟悉旅游線路，了解和掌握導(dǎo)游員帶團(tuán)的全過(guò)程和講解技巧以及培養(yǎng)與鍛煉處理突發(fā)情況的能力等導(dǎo)游服務(wù)的具體工作流程。
二、公司簡(jiǎn)介
長(zhǎng)沙市虹運(yùn)旅行社有限公司是經(jīng)湖南省旅游局批準(zhǔn)成立,長(zhǎng)沙市工商局注冊(cè),由從事旅游事業(yè)多年的專業(yè)人士和一批有志從事旅游業(yè)的新秀組成,許可證號(hào)為:L-HUN-GN01118.長(zhǎng)沙市虹運(yùn)旅行社擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟的旅游管理人員以及持有國(guó)家導(dǎo)游證、大中專旅游專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍.豐富的旅游工作經(jīng)驗(yàn)奠定了我們?cè)跇I(yè)內(nèi)較高的業(yè)務(wù)水平;朝氣蓬勃的工作熱情、熱心、親切的良好服務(wù)意識(shí)確保了我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量;透明的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、低廉的價(jià)格代表了"虹運(yùn)之旅"服務(wù)大眾的企業(yè)宗旨，與各地旅行社、酒店、航空、鐵路、客運(yùn)都有很好的合作關(guān)系。并致力于老年旅游的發(fā)展，在瀏陽(yáng)市老年協(xié)會(huì)有分部。為打造金牌“老年旅游”而不懈奮斗!
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容和案例分析以及心得體會(huì)
(—)了解旅_業(yè)的操作流程
每個(gè)行業(yè)是復(fù)雜的也是簡(jiǎn)單的，是丑惡的也美麗的。到底情況怎樣結(jié)果如何那就要看你是以一份什么心態(tài)去面對(duì)了。磨練與磨合是絕對(duì)少不了的!誰(shuí)也別想逃脫!通過(guò)實(shí)習(xí)通過(guò)實(shí)踐通過(guò)觀察通過(guò)信息的交流對(duì)于旅_業(yè)是漸漸明朗清晰。首先基本的旅行社分為國(guó)際社與國(guó)內(nèi)社。然而國(guó)際社又分為出境入境一起與只經(jīng)營(yíng)入境的國(guó)際社。國(guó)內(nèi)社基本分為組團(tuán)與地接，然而又有專門的地接國(guó)內(nèi)社與組團(tuán)社一般又組團(tuán)又地接的國(guó)內(nèi)社中做得出色的很少!而且旅行社中又有專門散客拼團(tuán)的同業(yè)操作中心也就是所謂的同行批發(fā)了?，F(xiàn)在的旅行社中計(jì)調(diào)也不再是以前那種國(guó)內(nèi)出境團(tuán)隊(duì)一起一個(gè)人操作現(xiàn)在是每條黃金線路都又一名專線計(jì)調(diào)。所以也是意味著旅_業(yè)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而在變化。然而作為一名導(dǎo)游員首先就要了解這些信息然后想成為一名合格的導(dǎo)游員那就首先要完備導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)。再實(shí)踐中我得出一條經(jīng)驗(yàn)?zāi)蔷褪牵阂环菥蕜?dòng)人的導(dǎo)游歡迎詞是非常非常的重要!這其實(shí)也是所謂的“第一印象”。第一印象的好壞決定你接下來(lái)工作的進(jìn)展。不管是去上團(tuán)還是去應(yīng)聘都非常的關(guān)鍵。因?yàn)閷?dǎo)游歡迎詞一講出來(lái)，你這個(gè)導(dǎo)游的基本水平別人大概也是摸個(gè)七八成了?！坝嘘?yáng)光的地方總有陰影”每個(gè)行業(yè)都有它“灰色”的一面。旅_業(yè)就是這樣。游客就是我們的衣食父母。演員的衣食父母是看客，司機(jī)的衣食父母是乘客，飯店的衣食父母是吃客。對(duì)于我們導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，衣食父母就是游客。我們導(dǎo)游就是靠游客領(lǐng)工資，拿薪水，吃回扣，收小費(fèi)，嚴(yán)肅地打劫他們口袋里的人民幣。但是人生在世，不能對(duì)不起父母，為人處世，也不能對(duì)不起自已的衣食父母，更不能為了利已而損人，我覺得這應(yīng)該是所有人的做事原則，也包括我們導(dǎo)游!
(二)導(dǎo)游是一份痛并快樂著的職業(yè)
玉不琢不成器，人不打擊不成長(zhǎng)。一開始我的導(dǎo)游路是走的比較順暢的但是世界上就是沒有那么簡(jiǎn)單那么容易的事?！暗降资羌媛氝€是專職?”“到底是去實(shí)習(xí)是每天上班不包吃不包住還處于最底層看臉色沒啥人搭理你還是在宿舍待著偶爾帶幾個(gè)最簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)”“到底是否從事旅游業(yè)!?”我想我終究是個(gè)不服輸不屈服的人!我還是挺過(guò)來(lái)了!真的不曉得那段灰色的日子是怎么過(guò)來(lái)的。一個(gè)人在宿舍不管刮風(fēng)下雨下雪去上班，上班了就是打雜還搞衛(wèi)生!我想，暴風(fēng)雨要來(lái)就來(lái)的更猛烈些吧!多謝我的媽媽!毫無(wú)條件毫無(wú)保留的支持我鼓勵(lì)我!
風(fēng)雨彩虹!鏗鏘玫瑰!風(fēng)雨過(guò)后就會(huì)有彩虹的!我要感謝那些心智的磨練與給我積累的知識(shí)與收獲!下面講講我正式的進(jìn)入狀態(tài)，在帶團(tuán)過(guò)程中遇到的案例。有過(guò)彷徨、無(wú)賴、堅(jiān)定與成熟。首先說(shuō)說(shuō)我的北京單飛單臥六日游吧。其中入住第一晚領(lǐng)隊(duì)夫人就頭痛發(fā)燒加中暑癥狀。剛剛不舒服那時(shí)是10點(diǎn)左右12點(diǎn)左右我不放心再去問(wèn)候的時(shí)候我看到那情形根本明天游不了景點(diǎn)了。我當(dāng)時(shí)意識(shí)到情況的嚴(yán)峻性。勸著客人一定要堅(jiān)持不要怕累，把她扶了起來(lái)幫她穿好鞋這時(shí)通知的酒店負(fù)責(zé)人還有一個(gè)年輕的客人也來(lái)了一起把客人送到了附近的醫(yī)院。搞這搞那，后面留下領(lǐng)隊(duì)照顧他夫人我們1點(diǎn)30才回酒店睡覺。明天五點(diǎn)又的起來(lái)。隔天是游故宮博物館很大很長(zhǎng)那時(shí)候我是特別注意游客，隨身帶了個(gè)口哨專門集合的時(shí)候使用。到了_和烈士紀(jì)念碑時(shí)由于地陪在此安排的參觀時(shí)間稍長(zhǎng)導(dǎo)致大部分客人提前40分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)只有一對(duì)年輕的夫婦沒有到。但是電話也是聯(lián)系不上。北京的地陪不怎么樣挺黑的。但是我想作為全配我還是要帶好我的團(tuán)隊(duì)吧。首先我就跟大家說(shuō)明時(shí)間還沒有到點(diǎn)然后夸獎(jiǎng)他們?cè)僖粋€(gè)就是當(dāng)著他們面聯(lián)系那兩位客人。接著興致大發(fā)。帶動(dòng)他們一起在_廣場(chǎng)唱起了我們家鄉(xiāng)的民歌《瀏陽(yáng)河》。那是一個(gè)激情澎湃啊!客人回來(lái)還給我寫了表?yè)P(yáng)信!這是我第一次出全陪給了我莫大的鼓舞哦!
案例分析：客人生病一定要放在心上尤其是領(lǐng)隊(duì)家屬類的。因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)家屬生病必定影響領(lǐng)隊(duì)，而領(lǐng)隊(duì)又是控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人物!關(guān)于時(shí)間的提前與延誤，首先就應(yīng)該合情合理的解釋然后采取補(bǔ)救措施。
那么如果是做地接及帶領(lǐng)省內(nèi)客人那就有很多的注意與學(xué)習(xí)的方面了!不管是全配還是地接最主要的還是講究一個(gè)帶團(tuán)的節(jié)奏。處理協(xié)調(diào)各方面各行從業(yè)人員各地位年齡層次的關(guān)系!我這次只是講了我的成功一點(diǎn)的案例其實(shí)還有很多細(xì)節(jié)方面的彷徨!希望處理事情來(lái)越來(lái)越成熟!加油!
(三)導(dǎo)游的希望和游客的期盼
現(xiàn)在旅_業(yè)雖然是越來(lái)越規(guī)范了，但是賣團(tuán)、負(fù)團(tuán)費(fèi)操作、零團(tuán)費(fèi)操作、交人頭的情況多著呢!導(dǎo)游的待遇也不咋樣!不與導(dǎo)游簽就業(yè)合同不買五險(xiǎn)一金的比比皆是!希望只是希望!如果是作為游客，一定也是希望自己遇到一名優(yōu)秀得力的好導(dǎo)游而不是導(dǎo)購(gòu)行的導(dǎo)游員吧。我不喜歡強(qiáng)迫客人消費(fèi)我希望有那么一天我能得到全團(tuán)客人的小費(fèi)!其實(shí)照今年的旅游勢(shì)頭來(lái)看，行業(yè)是越來(lái)越規(guī)范了導(dǎo)游待遇是越來(lái)越好了景區(qū)也越來(lái)越規(guī)范了客人的消費(fèi)意識(shí)也增強(qiáng)了。屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)一定會(huì)才像太陽(yáng)一樣光芒萬(wàn)丈!以后我能在上團(tuán)的時(shí)候告訴客人：對(duì)于做好一名導(dǎo)游我很有信心!我相信!
1導(dǎo)游員也是服務(wù)員
旅游業(yè)，其實(shí)也是服務(wù)業(yè)的一部分。作為一個(gè)導(dǎo)游員，也常常要充當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的角色。這就需要一個(gè)很好的心態(tài)和責(zé)任感及自我犧牲的精神。為官者，須“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”;為導(dǎo)游者，則須“先游客之憂而憂，后游客之樂而樂”!比如用餐的時(shí)候，雖然說(shuō)島上的漁邨(大排檔)很多，但是一到了中午，就都爆滿了。七八月的中午，烈日當(dāng)空，十分的悶熱。在室內(nèi)有風(fēng)扇或者空調(diào)就好很多，但有時(shí)需要在三面通風(fēng)的門口或走廊用餐就最熱了，而且一般情況下，無(wú)論是大老遠(yuǎn)剛趕到的還是剛游玩回來(lái)的客人，常已是饑腸轆轆了，而客人眾多，服務(wù)員難免有所怠慢，這時(shí)候又熱又餓，客人最容易有意見，所以，在這關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)游就應(yīng)該“挺身而出”，邊斟茶倒水邊安撫客人。一般情況下是每桌要倒四壺茶水!因?yàn)橹虚g要巡餐兩次，所以常常是來(lái)回奔走，累得滿頭大汗，午餐基本是沒怎么吃的。最累的人，卻沒能好好補(bǔ)充體力，依然要馬不停蹄地工作，而且要始終保持精力充沛、笑臉迎客。客人吃飽了、吃好了、滿意了，這才是最重要的，自己永遠(yuǎn)是排最后。真的是凡事必須“先游客之憂而憂，后游客之樂而樂”!而當(dāng)導(dǎo)游真正可以坐下用司陪餐時(shí)，常已是杯盤狼藉，那一桌的菜早就被司機(jī)們消滅得七七八八。這真的很考驗(yàn)導(dǎo)游的體力和心態(tài)和奉獻(xiàn)精神。
2車上講解時(shí)要特別留意前排客人，見什么人說(shuō)什么話
前排的客人很重要，導(dǎo)游的講解風(fēng)格越是符合前幾排客人的口味，就可能取得更高的支持率。因?yàn)橐话愫竺娴目腿瞬灰欢苈牭綄?dǎo)游的講解，相對(duì)比較沉默，而前排客人的反應(yīng)也會(huì)對(duì)導(dǎo)游講解的心情有很大影響。無(wú)論導(dǎo)游在上面講什么，如果前面幾排的客人老師采取不合作或者厭煩的態(tài)度，導(dǎo)游很容易冷場(chǎng)，提出的意見或者提議都可能不被接受，這時(shí)候也很容易陷入尷尬的場(chǎng)面。同一個(gè)導(dǎo)游，同樣的內(nèi)容，由于前排客人的不同而會(huì)有截然不同的效果。一般家庭式的相對(duì)比較喜歡可愛型的，并且采用含有簡(jiǎn)單的提問(wèn);而年輕人甚至?xí)安恍肌边@種風(fēng)格的講解，他們喜歡干脆利落型的，重點(diǎn)突出的講解。按規(guī)定，中文導(dǎo)游是應(yīng)該用普通話進(jìn)行講解的，但世事無(wú)絕對(duì)，有時(shí)候卻引起不滿。我就試過(guò)一次，全車接近50人，只有三個(gè)人不是說(shuō)粵語(yǔ)的，結(jié)果一講普通話，客人就不搭理你。好在我會(huì)講粵語(yǔ)，后來(lái)?yè)Q了語(yǔ)言，效果還真挺明顯的。越是說(shuō)話與客人越相近，會(huì)顯得越親切，越容易取得他們的信任和支持。真的是得見什么人說(shuō)什么話。
3要想“說(shuō)不?！保纫皢?wèn)不?！?/p>
游客也是普通人，很多人是第一次來(lái)到這個(gè)地方游玩。也因?yàn)楹闷嫘氖侨说奶煨?，所以，客人什么奇奇怪怪的?wèn)題都可能拋向?qū)в?。那么，為了減少“一問(wèn)三不知”的尷尬，就必須處處留心!景區(qū)、醫(yī)院、指定用餐地點(diǎn)、漁港、超市地點(diǎn)及開放時(shí)間，眼前的山、廟叫什么、有什么傳說(shuō)，附近哪些餐館、大排檔宰客最厲害，最有名的酒店叫什么、有什么特色……這些都得搞清楚，導(dǎo)游就是要有當(dāng)“百事通”的心理和知識(shí)準(zhǔn)備!所以，要想能對(duì)著游客“說(shuō)不停”，平時(shí)就必須“問(wèn)不停!”導(dǎo)游前輩、餐館、酒店、特產(chǎn)店的老板、漁民、游人……通通都是導(dǎo)游的老師!孔子曰“三人行，必有我?guī)熝伞?事實(shí)上，任何一個(gè)去過(guò)島上的人都可以成為我們的老師。當(dāng)然之后還要加上自己的分析判斷。
4頂住壓力，有所言有所不言本文來(lái)自報(bào)告之家
導(dǎo)游是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的職業(yè)。這次實(shí)習(xí)，我也切實(shí)體會(huì)到了這其中的“玄機(jī)”?？腿藭?huì)說(shuō)“導(dǎo)游，下午想帶我們?nèi)ツ睦镔I貴嘢啊”。這話很明顯表明了游客早已認(rèn)定行程安排的購(gòu)物點(diǎn)賣的東西都是貴的!說(shuō)實(shí)在的，購(gòu)物點(diǎn)的特產(chǎn)和景區(qū)周邊的出售的那些價(jià)格差別不大，但是為什么偏偏要去那一家呢?作為導(dǎo)游，常常感到無(wú)奈，這是公司安排的，行程上注明的，導(dǎo)游只能照做，最多提一下意見。當(dāng)客人問(wèn)出這樣的問(wèn)題時(shí)，我只能告知，這是市旅游局指定的旅游團(tuán)接待單位，相信質(zhì)量會(huì)更有保證。然而，第二天返程時(shí)進(jìn)了購(gòu)物點(diǎn)，我又特地走了一圈，人頭涌涌的特產(chǎn)店里，我居然發(fā)現(xiàn)幾只打蒼蠅在肆無(wú)忌憚地舔食沒有包裝的海星!心中不滿泛起一種罪惡感。我不明白，就是這樣的購(gòu)物點(diǎn)，怎么能通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜尉值脑u(píng)審呢?怎能能成為公司的合作伙伴呢?但是，這個(gè)謎團(tuán)只能藏在心里，包括個(gè)別景點(diǎn)，這些秘密都只能埋在心中。導(dǎo)游，即使不要個(gè)人的私利，也還要維護(hù)公司、司機(jī)的利益。但是無(wú)論怎樣，都應(yīng)該有底線，至少不該私自引誘客人買假貨或明顯對(duì)客人無(wú)利的東西。做個(gè)好導(dǎo)游很難，但是至少堅(jiān)決不當(dāng)壞導(dǎo)游。
天漸漸變涼了，旅游也逐漸退出旺季。已經(jīng)實(shí)習(xí)快五個(gè)月啦，對(duì)我來(lái)說(shuō)還沒有真正感受過(guò)什么是旅游旺季。也許是組團(tuán)社的原因，我感覺我們從來(lái)沒有真正的忙過(guò)。不過(guò)，在實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月里，我真的學(xué)到了很多。比如，我了解到旅游行業(yè)包括哪些東西;知道怎樣根據(jù)客人的要求，設(shè)計(jì)行程及報(bào)價(jià);知道怎樣訂車、訂房;知道怎樣與地接社聯(lián)系，獲得更加精細(xì)的地接行程;知道。。。。。。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的。
在實(shí)習(xí)之前，我是想當(dāng)一名導(dǎo)游的，但真正的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)的是怎樣做一名業(yè)務(wù)。盡管在實(shí)習(xí)期間沒有接受過(guò)真正的導(dǎo)游培訓(xùn)，但多多少少我也了解了一些。雖然我現(xiàn)在還真正帶不了青島一地，只去過(guò)一次山東半島，但是我還是很知足，畢竟我去過(guò)。呵呵。。。。也許這僅僅是現(xiàn)在的想法吧!起初聽到同學(xué)說(shuō)，她們忙的要命，連續(xù)兩個(gè)月幾乎沒下團(tuán)，為了能請(qǐng)?zhí)旒傩菹⒉幌魏未鷥r(jià)的時(shí)候，我也抱怨過(guò)，氣奮過(guò)。但是現(xiàn)在我不這么認(rèn)為，因?yàn)槊總€(gè)人的能力不同，也許我根本就不適合做導(dǎo)游，在帶過(guò)幾個(gè)團(tuán)之后，我感覺自己真的不狠心，我不想讓客人多花錢，不愿看到客人受騙。有一個(gè)老導(dǎo)游跟我說(shuō)過(guò)一句話：不狠的導(dǎo)游不是好導(dǎo)游!可是我感覺自己不夠狠，不夠做一名導(dǎo)游的資格。呵呵。。。旅游行業(yè)真的很復(fù)雜，是別的人所感受不到的，其中所包含的知識(shí)也是無(wú)從查證的，只有真正涉足這個(gè)行業(yè)，才能了解他的內(nèi)幕。但是我喜歡這個(gè)行業(yè)，我會(huì)從事這個(gè)行業(yè)。
為期2天的導(dǎo)游年審培訓(xùn)結(jié)束了，很有幸參加這樣的培訓(xùn)，在今年的培訓(xùn)中感觸最深的是有了變化。
以前的培訓(xùn)總是規(guī)定好日期，然后去培訓(xùn)。這次導(dǎo)游可以自主選擇班次，這樣一來(lái)就可以避免在規(guī)定的日期無(wú)法參加培訓(xùn)的情況。對(duì)于導(dǎo)游培訓(xùn)，我還是十分愿意參加的，因?yàn)楫吘棺约簬Я艘荒甑膱F(tuán)，也有很多心得、體會(huì)，當(dāng)然也有一些迷惘。而每年到這個(gè)時(shí)候參加培訓(xùn)，旅游局都安排了豐富的課程，請(qǐng)了很多一流的老師現(xiàn)場(chǎng)講解，每年培訓(xùn)結(jié)束后，都感覺增長(zhǎng)不少智慧。而且，培訓(xùn)期間，可以見到很多導(dǎo)游界同仁，互相問(wèn)好，說(shuō)說(shuō)自己的工作情況，聽聽別人的見解，孔子不是說(shuō)過(guò)“三人行必有我?guī)煛?，互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步。
今年我參加的是高級(jí)研修班，雖然我還不是中級(jí)導(dǎo)游(因種.種原因未能參加考試)，可是從做導(dǎo)游以來(lái)，我已經(jīng)走過(guò)了十年的歷程，所以有幸參加這個(gè)研修班。這次的一個(gè)大的感想是在培訓(xùn)中得到了層次的提升。以前培訓(xùn)時(shí)只是在想如何做一名好導(dǎo)游，如何提高自己的講解水平，做一個(gè)讓游客滿意的導(dǎo)游。而這次聽了課之后，才發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)的想法是多么粗淺，其實(shí)一個(gè)好的導(dǎo)游還要有經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，在帶好團(tuán)的同時(shí)，還要建設(shè)自己的旅行社，建設(shè)旅游行業(yè)，只有整個(gè)行業(yè)振興了，旅行社效益好了，才會(huì)有自己的成功。一個(gè)講解好的導(dǎo)游充其量是個(gè)好的技術(shù)工作者，但是做好經(jīng)營(yíng)管理的話，不僅會(huì)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，游客也會(huì)從中體驗(yàn)到更便捷，更舒適的服務(wù)，才會(huì)更樂意掏出錢袋子到更多的地方去旅游。
想想現(xiàn)在的旅游行業(yè)，最大的一個(gè)弊病就是宰客現(xiàn)象，搞得游客參加了旅游團(tuán)還感覺不放心，對(duì)導(dǎo)游甚至司機(jī)都是一百二十個(gè)提防，弄得即使你真心誠(chéng)意為客人服務(wù)，他卻偏不聽你的。長(zhǎng)此以往，只能是對(duì)旅游行業(yè)造成不良影響，我們每個(gè)導(dǎo)游員都有義務(wù)從今開始改變這種現(xiàn)狀，靠我們每個(gè)人的力量來(lái)?yè)纹鹦碌膶?dǎo)游新天地，讓眾多別的行業(yè)的人對(duì)我們刮目相看，讓每個(gè)人的自信與自尊在新的視野提升到新的高度。
新年的鐘聲已經(jīng)敲響了，告別了世界末日的2012年，我期待新的一年看到新的變化。
一、實(shí)習(xí)概述
實(shí)習(xí)時(shí)間：20-年7月到2015年10月。
實(shí)習(xí)目的：了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：跟團(tuán)學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)技能，了解旅行社各部門的工作程序，并獨(dú)立外出帶團(tuán)。
二、談導(dǎo)游
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能、高技能的服務(wù)工作，它貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。在為期三個(gè)月的導(dǎo)游實(shí)習(xí)中，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)工作我有了更深的了解。
(一)、首先我想說(shuō)說(shuō)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)：
導(dǎo)游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，是門科學(xué)。 導(dǎo)游是一種職業(yè)。旅行社是旅游業(yè)的一大支柱，導(dǎo)游是旅行社的門面和旗幟，一個(gè)好的旅行社必定有好的導(dǎo)游，這些人是旅行社的頂梁柱。導(dǎo)游有專業(yè)和業(yè)余之分。常言道，“三百六十行，行行出狀元”，現(xiàn)在看來(lái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止了?！盃钤敝改骋粚I(yè)領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者。何為佼佼者?就是在導(dǎo)游工作的各方面都出類拔萃者。干導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)主要表現(xiàn)在思維方式，表達(dá)能力，辦事效率，應(yīng)變能力等方面的與眾不同。同時(shí)還要有職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德。 導(dǎo)游是門技術(shù)。任何工作都有自己的專門技術(shù)，導(dǎo)游工作也不例外。首先要認(rèn)真負(fù)責(zé)。世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，無(wú)論什么事，也無(wú)論大小，只有“認(rèn)真”了，才能敢于“負(fù)責(zé)”。除了“認(rèn)真”了，還要“熟練”。要“熟”只有一個(gè)方法，那就是要多練!知識(shí)這個(gè)東西是“待到用時(shí)方恨少”實(shí)習(xí)的時(shí)候我深有體會(huì)。平時(shí)要是“拳不離手曲不離口”，到用時(shí)才能從容不迫，如數(shù)家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道離大家所說(shuō)的好導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游還有很大的距離。 導(dǎo)游也是門藝術(shù)。要把著龍頭走，上了車我就是老大。我們知道，一條船上只能有一個(gè)老大，老大多了船要翻的。正常情況下，首先是要照顧大多數(shù)人的利益，不能耽誤大家的游程。要掌握節(jié)奏：該快就快，該慢就慢，快慢接合。要順著潮流：看大趨勢(shì)，要因勢(shì)利導(dǎo)，適時(shí)引導(dǎo)，不能擰著來(lái)。要跟著感覺走：感覺好時(shí)，盡情發(fā)揮;感覺不好時(shí)，及時(shí)調(diào)整。要控制住自己的情感，要掌握分寸，不能亂了方寸。要一專多能：要多才多藝，會(huì)說(shuō)會(huì)唱，會(huì)跳會(huì)喝。如會(huì)一些攝影、攝像，書法，繪畫等更好，對(duì)導(dǎo)游工作將大有幫助。要揚(yáng)長(zhǎng)避短;要即興發(fā)揮，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，往往能超常發(fā)揮。 導(dǎo)游更是門科學(xué)。正因?yàn)閷?dǎo)游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，所以它也是種學(xué)問(wèn)，也是門學(xué)科。既是學(xué)科就要用科學(xué)的態(tài)度去對(duì)待它，研究它?，F(xiàn)在我們大學(xué)都基本上有導(dǎo)游專業(yè)，國(guó)家旅游局每年都有導(dǎo)游資格和導(dǎo)游等級(jí)考試。做導(dǎo)游的學(xué)問(wèn)很大、很深，不是隨隨便便就可以學(xué)的來(lái)，像如何安排路線、食宿、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、如何與游客進(jìn)行溝通等等，這些方面都要成為游客眼中的“百科全書”。
(二)接下來(lái)在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：
首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一 上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就不會(huì)停頓，這就是表示自己已是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，但是通過(guò)幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事!專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的基本技能。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí)、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語(yǔ)言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語(yǔ)言表達(dá)形式。 人們常說(shuō)看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡(jiǎn)單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會(huì)來(lái)精神。另外，導(dǎo)游多記一些方方面面的笑話，隨時(shí)隨地在講解的過(guò)程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗。比如客人是乘長(zhǎng)途火車而來(lái)，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯(cuò)，但他們生理上的困盹很可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會(huì)如此地打擊你的自信。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。
三、另外，多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情。
這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們作為一個(gè)人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就完成了任務(wù)，這種觀點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒聽進(jìn)去，和沒講過(guò)一樣，你的任務(wù)其實(shí)是沒完成。要當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，必須要有對(duì)人的熱愛 愛精神，你千方百計(jì)想的是怎樣讓他們這一趟來(lái)得值。察言觀色很重要，時(shí)刻注意客人的舉動(dòng)和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對(duì)你產(chǎn)生信任感。講解的時(shí)候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行。
四、旅_業(yè)
在實(shí)習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。如旅行社之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)增加購(gòu)物點(diǎn)，縮短游覽時(shí)間，降低用餐、住房標(biāo)準(zhǔn)等方式來(lái)降低成本直接導(dǎo)致旅游者旅游質(zhì)量下降。還有很多旅游車不知道去的線路也接團(tuán)，給旅行者造成不信任感，這種情況也同樣出現(xiàn)在導(dǎo)游。所以，感覺到旅_業(yè)需要很多法律條列來(lái)規(guī)范，在今年的5月1日，國(guó)家頒布了旅行社新條列并開始實(shí)施。
五、導(dǎo)游帶團(tuán)心得
在旅行社工作這三個(gè)月來(lái)，我從學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，聽同事一起講解，到最后的單獨(dú)帶團(tuán)，讓我學(xué)到了不少知識(shí)，幾個(gè)月的導(dǎo)游生活讓我有了很大的感觸，現(xiàn)在總結(jié)如下，作為一個(gè)導(dǎo)游，要做到：
(一)、要有良好的心態(tài)。
良好的心態(tài)是作為導(dǎo)游工作必備的一個(gè)條件，作為導(dǎo)游，是代表旅行社跟客人接觸，在旅游的整個(gè)過(guò)程中要遵照計(jì)劃合理適當(dāng)?shù)陌才藕每腿说氖匙⌒杏钨?gòu)等各方面。在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)游也不可避免的要同餐廳、酒店、景區(qū)、車隊(duì)等各單位聯(lián)系，而在這過(guò)程中，可能由于旅行社計(jì)調(diào)的安排不妥、前臺(tái)人員不熟悉路線操作胡亂答應(yīng)客人某些條件等原因，造成導(dǎo)游沒辦法滿足客人的要求。在旅游團(tuán)出發(fā)后，一旦某些客人覺得旅行社提供的景點(diǎn)、服務(wù)、酒店等不符合宣傳上的標(biāo)準(zhǔn)或是不符合前臺(tái)答應(yīng)的條件，便會(huì)出現(xiàn)不滿的情緒，如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后不能積極去調(diào)解溝通，則可能會(huì)使客人的不滿情緒不斷的積累，造成影響周遭客人的情緒，最后變成整個(gè)旅游團(tuán)的客人都不滿，這是很嚴(yán)重的。所以作為導(dǎo)游要有一個(gè)積極良好的心態(tài)，有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，心理承受能力要強(qiáng)，一遇見事情就要冷靜，積極努力的尋求解決方法。
(二)、做事要有預(yù)見性。
做任何事情若能看多一步，那對(duì)于避免麻煩的產(chǎn)生是很有效的。做導(dǎo)游，每一次面對(duì)的都是來(lái)自不同的客人，每一次都要重新建立客人對(duì)自己的信任。而樹立預(yù)見性的意識(shí)，將行程安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，獲取客人對(duì)自己的信任與好感，對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程是否順利起著十分重要的作用。做好預(yù)見性工作，首先就在做好帶團(tuán)前的準(zhǔn)備工作。如拿到旅游計(jì)劃后，要仔細(xì)認(rèn)真的查看行程安排，看是否有錯(cuò)漏的地方，有的話及時(shí)向計(jì)調(diào)反映。認(rèn)真查看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則能在問(wèn)題發(fā)生前就將它扼殺在搖籃里。在看計(jì)劃的時(shí)候要留心客人的信息，如客人的年齡、國(guó)籍、宗教等等，如果客人是老人則盡量將其座位調(diào)至前排，讓其做得舒適些謹(jǐn)防暈車;如果客人的是清真教，則要注意聯(lián)系餐廳，客人的飯菜上不要出現(xiàn)豬肉等。在整個(gè)行程開始之前，要考慮到每個(gè)環(huán)節(jié)是否順暢，出發(fā)前與餐廳、酒店、景區(qū)、車隊(duì)等各單位做好確認(rèn)工作。預(yù)見行程中有哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問(wèn)題，先考慮好大概的解決對(duì)策。謹(jǐn)防事件發(fā)生時(shí)一片混亂。如果碰到的是未去過(guò)的景點(diǎn)線路，則要虛心的請(qǐng)教同事，問(wèn)清楚景區(qū)的相關(guān)情況及注意事項(xiàng)，想好應(yīng)對(duì)措施，以防事故。
(三)、抓好第一麥，并做好講解工作。
導(dǎo)游的第一麥，是導(dǎo)游跟客人的第一次正式接觸。第一麥講得好不好，直接影響導(dǎo)游在客人心中的形象與威信。如果第一麥能讓在客人心中產(chǎn)生正面的形象，讓客人信服，心甘情愿的跟著你走，則接下來(lái)的整個(gè)行程都會(huì)比較順利，即使發(fā)生問(wèn)題，基于對(duì)導(dǎo)游的好感與信任，在良性的溝通下都能夠很快的以大化小。要做好講解方面， 首先得明白游客們想聽些什么，他們對(duì)什么最感興趣，怎么樣給他們一種很親切的感覺。
(四)、不能以貌取人。
隨著旅游的經(jīng)濟(jì)化，旅游不再是一項(xiàng)高消費(fèi)的活動(dòng)，而是成為城市居民的在閑暇時(shí)間出游的日常活動(dòng)。短距離的經(jīng)濟(jì)線路吸引更多收入較低的人群，帶動(dòng)城市旅游的快速發(fā)展。作為導(dǎo)游，面對(duì)的客人來(lái)自四面八方，不同階層的客人都有。作為導(dǎo)游，不僅僅是領(lǐng)隊(duì)，還是一個(gè)服務(wù)者，只要是客人的合理要求，我們都要盡力去滿足。這才是導(dǎo)游該做的。
當(dāng)導(dǎo)游非常辛苦，但又是苦中作樂，苦盡甘來(lái)。開始時(shí)感覺特別辛苦，但慢慢的適應(yīng)了這種生活節(jié)奏，就感覺還行，當(dāng)導(dǎo)游就是很自由，無(wú)拘無(wú)束，當(dāng)服務(wù)員的，每天都有事干同樣的活，見那幾個(gè)熟悉的人，總之生活圈子很小，但導(dǎo)游就不要一樣了，每天見不同的人，解釋不通的朋友，而且還很自由，這也是我喜歡當(dāng)導(dǎo)游的最主要原因。 可以說(shuō)當(dāng)導(dǎo)游是我第一次與社會(huì)真正的接觸，今年的導(dǎo)游工作對(duì)我影響很大，我也會(huì)從中學(xué)到很多各方各面的知識(shí)，受益匪淺。我的人際交往能力，與人溝通的能力，與人協(xié)作的能力，組織能力和應(yīng)變能力等都得到了提升。
(五)、結(jié)束語(yǔ)
在帶團(tuán)的工作中，我失望過(guò)，彷徨過(guò)，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責(zé)，沒道理的批評(píng)，但更多的是體會(huì)到其中的美妙和歡樂，從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書本中學(xué)不到的。這一次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我以后的生活學(xué)習(xí)有著很大的影響，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，對(duì)我今天的學(xué)習(xí)生活具有重要的指導(dǎo)意義。
__年__月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不斷給我學(xué)習(xí)歷練的機(jī)會(huì)，使我從一個(gè)剛走出校園的學(xué)生慢慢掌握學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。同時(shí)在同事的幫助關(guān)懷下，也使我更快的融入了__風(fēng)景名勝區(qū)這個(gè)大集體?，F(xiàn)將一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。
剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我來(lái)到了景區(qū)游客服務(wù)中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導(dǎo)游員。導(dǎo)游的主要職責(zé)是安排游覽活動(dòng)。根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排團(tuán)隊(duì)在景區(qū)游覽活動(dòng)。做好接待工作。具體落實(shí)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐氖?、住、行、游、?gòu)。娛等各項(xiàng)服務(wù)。最重要的就是導(dǎo)游講解。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)在景區(qū)參觀游覽中的導(dǎo)游講解。所以作為一名導(dǎo)游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領(lǐng)導(dǎo)和同事為我找來(lái)了景區(qū)的簡(jiǎn)介和導(dǎo)游詞，但由于當(dāng)時(shí)對(duì)景區(qū)的印象還停留在學(xué)生時(shí)代的游玩印象，第二天我就按照同事說(shuō)的方法拿著導(dǎo)游詞在景區(qū)里面熟悉每一個(gè)景點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合導(dǎo)游詞更深一步的了解各個(gè)景點(diǎn)。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導(dǎo)游詞也記住了大部分。第二個(gè)月我就開始單獨(dú)接待導(dǎo)游，當(dāng)然剛開始導(dǎo)游還是很緊張也出了很多的小錯(cuò)誤，不過(guò)在實(shí)踐中尋找不足、在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導(dǎo)游員。
__年__月中旬，管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓(xùn)練活動(dòng)，這次的拓展訓(xùn)練我會(huì)一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)拓展我也學(xué)到了很多平時(shí)接觸不到的知識(shí)。同時(shí)我也被抽調(diào)到考核培訓(xùn)組協(xié)助收集整理關(guān)于景區(qū)的考核培訓(xùn)手冊(cè)。在這期間我的寫作能力大大提升，同時(shí)也學(xué)到了很多關(guān)于文字整理的技巧和寶貴經(jīng)驗(yàn)。
__年對(duì)我是一個(gè)跨越的一年，由于景區(qū)的體制改革和人事變動(dòng)，我從游客服務(wù)中心來(lái)到了市場(chǎng)拓展中心工作。在市場(chǎng)拓展中心我主要負(fù)責(zé)的旅行社和媒體記者聯(lián)系的工作。剛到市場(chǎng)拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝處的耐心指導(dǎo)下和同事的幫助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市場(chǎng)拓展中心雖然忙碌但是很有樂趣，有更多與外界接觸的機(jī)會(huì)當(dāng)然我的交際能力也得到了很大的提升。
在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門的莽撞天真慢慢的學(xué)會(huì)耐心、細(xì)心、恒心。做事情之前學(xué)會(huì)分析，在實(shí)踐過(guò)程中才會(huì)避免很多不必要的問(wèn)題。雖然在這一年的工作中我學(xué)到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。
__年__月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不斷給我學(xué)習(xí)歷練的機(jī)會(huì)，使我從一個(gè)剛走出校園的學(xué)生慢慢掌握學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí);同時(shí)在同事的幫助關(guān)懷下，也使我更快的融入了__黃河風(fēng)景名勝區(qū)這個(gè)大集體。現(xiàn)將一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。
剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我來(lái)到了景區(qū)游客服務(wù)中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導(dǎo)游員。導(dǎo)游的主要職責(zé)是安排游覽活動(dòng)。根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排團(tuán)隊(duì)在景區(qū)游覽活動(dòng)。做好接待工作。具體落實(shí)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐氖?、注行、游、?gòu)。娛等各項(xiàng)服務(wù);最重要的就是導(dǎo)游講解。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)在景區(qū)參觀游覽中的導(dǎo)游講解。
所以作為一名導(dǎo)游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領(lǐng)導(dǎo)和同事為我找來(lái)了景區(qū)的簡(jiǎn)介和導(dǎo)游詞，但由于當(dāng)時(shí)對(duì)景區(qū)的印象還停留在學(xué)生時(shí)代的游玩印象，第二天我就按照同事說(shuō)的方法拿著導(dǎo)游詞在景區(qū)里面熟悉每一個(gè)景點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合導(dǎo)游詞更深一步的了解各個(gè)景點(diǎn)。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導(dǎo)游詞也記住了大部分。第二個(gè)月我就開始單獨(dú)接待導(dǎo)游，當(dāng)然剛開始導(dǎo)游還是很緊張也出了很多的小錯(cuò)誤，不過(guò)在實(shí)踐中尋找不足、在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導(dǎo)游員。
在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門的莽撞天真慢慢的學(xué)會(huì)耐心、細(xì)心、恒心。做事情之前學(xué)會(huì)分析，在實(shí)踐過(guò)程中才會(huì)避免很多不必要的問(wèn)題。雖然在這一年的工作中我學(xué)到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。
__年是不平凡的一年，____年我從學(xué)校走了出來(lái)，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` 。20__年__月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛。
通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐 ，我深深的體會(huì) 到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) 、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。