我堅信：選擇了中國移動就是選擇了人生發(fā)展的機遇。
尊敬的各位領導、各位主考官：大家好!
首先感謝領導們給我這次機會讓我站在這里，來進行競聘演講。相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉 折。我的名字叫……，大專學歷，…….學院中文專業(yè)畢業(yè)，05年10月榮幸地加盟…….移動分公司，就任……區(qū)域中心臨時負責人。在上級的正確領導下，我 們成立了…….移動營業(yè)廳、推廣了商務20、成功地完成了反搶等工作。工作半年來，移動公司先進的硬件設施、完善的市場服務、至誠的服務理念、和諧的人文 氛圍、深邃的企業(yè)文化、廣闊的個人發(fā)展空間給我留下非常深刻的印象，它深深地震撼著我的心靈，使我堅信：選擇了中國移動就是選擇了人生發(fā)展的機遇。
我今天參加競聘的崗位是…..移動分公司…….區(qū)域中心主任。這一職位肩負著四大職責，即銷售、服務、信息搜集、社會營銷組建及管理。其核心是服務,基礎是管理。
作 為世界五百強之一的中國移動通信公司，如何適應市場經(jīng)濟的規(guī)律，在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。從實踐情況來看，我認為只有以市場為導向，以客戶為中 心，以網(wǎng)絡為依托，全面提高移動通信的服務水平。立足服務求生存，立足創(chuàng)新促發(fā)展，立足品牌拓市場，立足管理增效益，力爭在短時間內創(chuàng)造杰出的移動通信品 牌，提升企業(yè)的核心競爭力，只有這樣我們的企業(yè)在市場競爭中才能處于不敗之地?？蛻羰侵袊苿拥纳嬷?，服務是中國移動的生命線，市場是中國移動永恒的 主題。面對我們的競爭對手，怎樣提高服務水平、改善服務質量、打造服務品牌是當前作為一名基層管理者的首要任務。“服務”就是要我們的企業(yè)和員工通過我們 的產品或活動為客戶提供物質或精神的價值感受。但是每個人的價值感受很難有統(tǒng)一的標準來衡量。因此，我們必須要有服務創(chuàng)新意識和服務創(chuàng)新的措施才能提高服 務水平，改善服務質量。以企業(yè)員工的實際行動去不斷滿足客戶對我們服務的價值感受，最終在基層區(qū)域實現(xiàn)中國移動“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標。我的具體認 識是：
一、通過服務創(chuàng)新實現(xiàn)服務領先。中國移動通信的服務理念是“溝通從心開始”。我認為：要切實做好“溝通從心開始”，必須要做到“溝 通從‘新’開始”和“溝通從‘行’開始”。也就是說我們每一位員工不僅僅要有服務創(chuàng)新的意識，而且更重要的是要將這種服務創(chuàng)新的意識應用到實際工作中去。 在目前,移動通信市場的競爭中，服務已成為企業(yè)競爭的絕對因素。對手同我們的競爭已經(jīng)從原來簡單的價格競爭全面轉移到服務競爭上來。誰的服務內涵豐富，誰 的就是市場的贏家，服務創(chuàng)新將成為開拓客戶市場的有力武器。公司已由成立之初的手機用戶只有通話服務和來電顯示服務發(fā)展到如今的語音信箱、手機銀行，移動 辦公等二十余種具有附加值的服務功能。在基層營業(yè)部，目前僅僅局限于業(yè)務技術的創(chuàng)新是遠遠不夠的，最主要的是我們企業(yè)的管理者和員工怎樣在具體的實踐工作 中來做到“溝通從‘新’開始”和“溝通從‘行’開始”呢?我認為：目前實施“零距離服務”;推行“首問負責制”就是很好的措施。所謂的“零距離服務”也就 是讓每一位員工對客戶進行貼心服務和貼身服務。即從服務意識、服務提供上同客戶的需求保持“零距離”。用心、誠心、真心為客戶服務，強化“客戶就是我們衣 食父母”的服務理念，達到思想認識上的“零距離”。人性化、人情化、人文化服務，打破時間、空間的概念，以客戶滿意為標準達到全方位服務的“零距離”。加 強企業(yè)與客戶之間的交流、溝通。改變服務方式，強化被動式服務向主動式服務轉變，營業(yè)向營銷轉變，等客戶上門向上門服務轉變，滿足型服務向滿意型服務轉 變。從而全面提高客戶對中國移動的認知度、信任度和滿意度，最終使客戶與企業(yè)融為一體，達到企業(yè)與客戶的“零距離”。推行“首問負責制”，也就是客戶到營 業(yè)部來辦理或處理移動業(yè)務所接觸、詢問的第一人，這個人就負責解答客戶的提問或幫助指導客戶處理完業(yè)務直到客戶滿意離開。他不得以任何理由推托，讓客戶耗 費更多的時間和精力。推行“首問負責制”是通過建立一個全員、全程、全方位的服務體系的方式，倡導全員服務，樹立客戶至上，杜絕在接待客戶方面推諉、扯皮 現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來改善服務質量。既增強員工了的主人翁意識，樹立了企業(yè)良好形象，同時也鍛煉了員工解決問題的能力。
二、打造 服務品牌實現(xiàn)業(yè)務領先。打造服務品牌這就要求我們的服務不能只停留在表面要向深層次發(fā)展。服務要向深層次發(fā)展：首先，要強化員工服務意識，認識到做好服 務，不僅關系到企業(yè)的生死存亡和發(fā)展，更是關系到員工個人的生存、發(fā)展的根本問題，“失去了客戶就是失去了市場、利潤，員工就失去了就業(yè)的機會，”從而樹 立“客戶就是財富，服務等于收入“的觀點。其次，我們的員工必須要具有競爭意識。既要有勇于競爭、善于競爭的魄力和勇氣，還要有硬著頭皮、厚著臉皮、餓著 肚皮、磨破嘴皮去闖市場的精神。要根據(jù)市場需求對外加大宣傳移動通信業(yè)務品牌的力度,另外，要敢于主動去同市場“接吻”，和客戶“談、練、愛”。讓移動通 信的業(yè)務成為“第三者”插足到每一位客戶的家庭生活中去。我所說的“談、練、愛”，“談”是指向移動客戶開展業(yè)務宣傳、闡述移動資費、解答客戶提問、介紹 移動熱點等;“練”是指給客戶演練手機上網(wǎng)、移動辦公、手機銀行、網(wǎng)上購物等時尚的新業(yè)務功能;“愛”是指延伸我們的服務，用愛心去幫助那些老、弱、病、 殘的客戶。以打造出中國移動的服務品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟學中有一個很重要的法則，叫做“二八原理”。它深刻分析出我們的經(jīng)營收入的 80%是由20%的大客戶帶來的，這20%的大客戶就是我們企業(yè)的忠實客戶、信譽客戶和最佳客戶。顯然，我們有更多的理由讓這些大客戶對我們的產品或服務 更加滿意。我們應該把大客戶看作是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。就市場競爭現(xiàn)狀來看，大客戶已經(jīng)成為競爭對手同我們爭奪的焦點，做好大客戶的服務工作，提高大客 戶的忠誠度，保持大客戶群穩(wěn)步發(fā)展是企業(yè)打造服務品牌，實現(xiàn)業(yè)務領先工作的重中之重。目前,公司已經(jīng)實施了大客戶經(jīng)理制度,但在基層營業(yè)部就大客戶的基礎 資料、服務策略、隊伍建設和業(yè)務流程等方面還存在著一些欠缺。我認為：要搞好大客戶服務工作,首先,要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是大客戶、 誰是重要客戶、誰是潛在大客戶，要摸清大客戶所處的單位、行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎資料，為市場營銷打下堅實的基礎。其次，是在為大客戶提 供共性服務的同時，還應提供“優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠”的個性服務。以人盯人的方式，定期分層次地走訪大客戶，了解客戶的需求及競爭對手的活動情況，制定出“人 無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的服務策略，竭盡全力地滿足大客戶的特殊需求。第三，就是將企業(yè)中素質高、業(yè)務精、能力強的人才安排到大客戶服務 工作中去,切實加強大客戶服務隊
伍建設。第四，要優(yōu)化大客戶服務工作的業(yè)務流程，要圍繞“綜合受理、內部分流、優(yōu)先處理、結果反饋”的原則建立大客戶服務的“綠色通道”并確保其在運行中暢通無阻。最終打造出中國移動的服務品牌實現(xiàn)業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標。
三、 加強基礎管理，完善激勵機制?；A管理作為企業(yè)最基本的條件是企業(yè)不可逾越的階段。一個企業(yè)如果基礎管理的基本功不好，雖然也會有短期的快速發(fā)展，但絕不 可能長期持續(xù)發(fā)展下去。隨著市場競爭的白熱化，問題也就會慢慢浮出水面，如服務不好、統(tǒng)計不實、素質不高、考核不嚴等等。這些都會使我們企業(yè)的市場競爭力 大打折扣。因此，加強基礎管理工作，建立建全激勵約束機制在基層營業(yè)部勢在必行。首先,要合理分工，協(xié)調好企業(yè)內部的各個部門，樹立“前臺為客戶服務，后 臺為前臺服務”的企業(yè)協(xié)作觀，使全體員工認識到前臺是后臺的客戶，上一道工序是下一道工序的客戶，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服 務客戶的觀念。其次，是增加管理工作的透明度,積極推行“司務公開”制度,大力開展“民主評議”的活動，這樣既使管理者的工作得以有效監(jiān)督也使員工的主人 翁精神和參政議政的能力得以充分發(fā)揮。第三，基層管理者要樹立學習觀。即，向員工要學習，把員工的需求作為基礎管理的導向;向用戶學習，把用戶的意見作為 改進工作的忠告;向競爭對手學習，用他人之長補我所短;向兄弟營業(yè)部學習，互通有無、及時改進。總之要博采眾長，合理消化，有效利用。第四、基層管理者要 有安全生產意識。要遵循“生產必須安全，安全促進生產”的原則。在安全問題上牢記99-1=0的理論，在管理工作中99件事做好了，卻出了一次安全事故， 結果是前功盡棄等于0。另外，依靠管理創(chuàng)新提高服務水平。通過實行營業(yè)大廳“大堂經(jīng)理”管理制，來縮短管理者同客戶和員工之間的距離;實施“員工滿意工 程”，作為一名管理者心中要牢記：要使客戶滿意首先要使員工滿意，讓員工的切身利益得到滿足。要有“員工第一，客戶第二”的定律，要將員工的事看作為天大 的事。因為有了好的員工就不愁沒有好的客戶。最終以創(chuàng)新推進管理，以管理推進服務，以服務推進效益。實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。建全激勵約束機制,樹立“以人 為本”的管理理念。人是生產力中最活躍的起決定性作用的因素，他也是企業(yè)中的寶貴資源。在管理學中有個“木桶定律”就是說，一個用許多木板箍成的木桶，其 水容量的多少不取決于最長的木板或全部木板長度的平均值，而取決于最短那塊木板。因此在企業(yè)內部一定要加強業(yè)務學習，提高整體業(yè)務水平，這也是改善服務具 體工作的實施。企業(yè)管理要以人為本，尊重人的自身價值和創(chuàng)造價值，以完善的機制激勵人。制定出“天天有學習、月月有主題、月末有評比、季度有分析、半年有 總結、年年有佳績”的激勵機制。
通過實施行之有效的激勵機制不但可以充分調動了員工的主觀能動性和創(chuàng)造性而且也可以增強企業(yè)的凝聚力和向心力，最 終營造出一種人人有前途、個個有干頭、領導關心員工，員工關心企業(yè)，和諧溫馨的企業(yè)氛圍。在基層營業(yè)部不但要激勵有余而且要約束充分，有了完善的激勵機制 后，還應建全約束制度。在激勵中體現(xiàn)約束。這也是保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展;加強對權力的監(jiān)督;防止個人濫用權力而侵犯企業(yè)和其他員工權益的需要。我認為基層 管理者首先應該是一名勞動者，是為企業(yè)、為員工、為客戶的服務者。所以說在制度面前要人人平等，管理者要帶頭遵守各項制度，自覺接受制度的約束，率先垂 范。要求員工做到的管理者自己應該首先作到。另外管理者要敢于承擔責任，要為其管理范圍內員工的行為和結果負責，要為企業(yè)負責。只有這樣才能樹立起管理者 的威信，員工才能和您心往一處想、勁往一處使，拋棄個人得失，追求著企業(yè)的追求,幸福著企業(yè)的幸福，做到“金杯銀杯不如客戶的口碑，金獎銀獎不如客戶的夸 獎”。最終達到客戶完全滿意的宗旨?？傊?，只要我們揮動創(chuàng)新的指揮棒，齊奏市場的樂章，合唱服務的主旋律，中國移動的音樂一定會更加美妙動聽。
尊敬的各位領導,
我述職的題目是愛崗敬業(yè)，我的無悔追求我是今年六月份正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪 的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對外服務的窗口，是企 業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。雖然 我有做營業(yè)的基礎，但畢竟原來的工作量孝所辦的業(yè)務種類單一，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務知識、業(yè)務技能是衡量一 個營業(yè)員是否合格的基矗為了盡快的熟悉業(yè)務，我虛心的向老營業(yè)員請教，也從不放過任何可以利用的休息時間去學習。功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知 了業(yè)務，看著客戶滿意的目光，我也欣慰的笑了。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生 活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業(yè)窗口服務是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距 離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu) 質、高效的服務。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每 一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢， 積極的推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水 在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣 的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今 天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求 我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反
饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常 看有關**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。我知道，我到營業(yè)工作的時間 短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟 聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。我的述職報告結束 了，希望領導們能給我一個機會。謝謝。